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Re: AW: Trotz Hans_Hs Empfehlung:Pinnacle Support bietet keinen Chat und keine Lösung - was soll ich machen ?

  •  02-02-2011, 4:07

    Re: AW: Trotz Hans_Hs Empfehlung:Pinnacle Support bietet keinen Chat und keine Lösung - was soll ich machen ?

    Die email Adresse zum Support im klassischen Sinn gibt es bei uns nicht.

    Wir empfangen einfach zuviele Anfragen aller Art, als daß es machbar wäre, diese in einen großen Topf zu werfen und daß jeder Mitarbeiter weltweit sich etwas davon herauspickt und bearbeitet. Es kommen z.B. emails mit Fragen zu Produkten, die wir nie hergestellt haben; etwa Schiffsmotoren. Auch kommen Anfragen zu Bremssystemen für Fahrräder; da gibt es wohl eine entsprechende Firma mit dem Namen Avid. Mails in allen möglichen Sprachen sammeln sich da genauso, wie immer gleiche Fragen, die schon hunderte Male beantwortet wurden. Spam, der regelmäßig ein Ärgernis ist, kommt erschwerend hinzu.

    Längst haben wir soviele Produkte, daß es spezialisierte Gruppen für den Support gibt. Es dauert einfach zu lange, wenn jeder Mitarbeiter erst den ganzen Text durchlesen muß, nur um dann festzustellen, daß es nicht sein Fachgebiet ist. Häufig gibt es aussagekräftige Betreffzeilen, in denen schon das Produkt zu lesen ist. Allzuoft steht aber auch nur einfach Help da. So läßt er die Mail liegen und hofft darauf, daß sich jemand anderer darum kümmert. Und dann könnte es sein, daß eine email ewig lange nicht beantwortet wird.

    Das müssen wir vermeiden und deshalb gibt es die aus Kundensicht unpraktischen Formulare. Hier sollte man wirklich das Produkt eintragen, um das es geht und auch sonst noch relevante Angaben zu Versionen und Betriebssystem machen. Je mehr die Kollegen vom Support schon in der ersten Anfrage wissen, desto schneller können sie gewisse Dinge ausschließen und im Regelfall schneller eine Lösung bieten. Durch diese Selektion können wir auch festellen, wo denn wirklich die meiste Arbeit anfällt und auch dementsprechend Personal zur Verfügung stellen. Wenn im Jahr zwei Anfragen kommen zu einem Produkt, das wir vor vielen Jahren letztmalig verkauft haben, ist da verständlicherweise kaum Personal notwendig. Bei aktuellen Studioversionen kommen hingegen hunderte emails täglich. Hätten wir ausschließlich eine email Adresse, wäre das nicht wirklich meßbar.

    Und ein weiterer Punkt ist, daß beim üblichen Verkehr mittels email nur eine Verbindung zu einem einzelnen Mitarbeiter besteht. Was, wenn der krank wird oder Urlaub hat und dann noch Fragen nicht komplett gelöst sind? Der Kunde hinge in der Luft. In unserem Falle nimmt sich einfach jemand anderer der offenen Dinge an.

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